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          职责变革,让大堂副理摆脱“花瓶”位置
          来源:  作者:本站
          根据我国星级酒店评定标准规定,三星级以上酒店必须设立大堂副理职位,18小时在岗服务。通常,对大堂副理的管理模式有三种:一是隶属于前厅部;二是隶属于质检部;三是隶属于总经理办公室。这三种管理模式各有优缺点。一般情况下,无论大堂副理隶属于那个部门,其职责范围主要有以下几点:一是代表总经理受理客人投投诉;二是作好VIP客人的接待工作;三是处理紧急事件,四是为住店客人过生日。但酒店具体的工作实践表明,除非客人在忍无可忍的情况下,否则是不会主动投诉的。因而,在管理规范的星级酒店客人主动投诉的情况并不多见。第二、四项职能也不是每天都有。至于第三项职能,由于大堂副理在酒店管理层次中,不过是主管级别,处理紧急情况时,职权和经验都不够,事件最终还是要通过相关部门经理和酒店高层解决。工作职责的不足,导致了大堂副理位置较为闲暇。因而,被酒店员工戏称为“花瓶”。鉴于这种情况,不少酒店实际上取消了大堂副理职位,待星级复审时由前厅管理人员临时充当。其实,不仅仅是因为星评标准规定,实际上大堂副理位置也是非常重要的。大堂副理位置最重要的一点就是其能妥善处理宾客关系,树立酒店良好形象。如果说是大堂副理职责因素导致大堂副理成为摆设,那么就应该对大堂副理职责进行变革。如何进行变革呢?

          一. 要理顺大堂副理的归属。

          大堂副理受理客人投诉时,工作范围涉及酒店各个部门。为了赋予大堂副理开展工作必要的权威和受理投诉时的公平、公正性,大堂副理位置应隶属于总经理办公室为妥。这不但有利于大堂副理开展工作,也有利于客情信息的上传下达。

          二. 要改革大堂副理工作方式,变被动受理客人投诉为主动征求客人意见。

          据资料显示:仅有很少部分客人在遇到不满时采取投诉方式。应该说直接进行投诉的客人是在给酒店制造一个争取核心客人的机会。如果投诉处理得当,客人大都会对这家酒店更为信赖。而那些压抑心中不满的客人往往成为损害酒店声誉的杀手。据研究表明:惹恼了一位客人,会导致25位客人从此不再登门。对于大堂副理来说,有效的沟通不仅能消除客人潜在的不满,树立良好的宾客关系;更能帮助总经理了解客情,作出正确的经营决策。怎样才能更好的同客人沟通呢?大堂副理应选择在每天上午客人退房时和客人入住后的闲暇时间主动征求客人意见;在餐厅客人结帐后的时间,主动征求客人意见;对酒店常住客人,要定期征求意见。所征求意见应填写书面材料(每日征求客人意见表),呈报总经理。

          三.要增加大堂副理工作内容,使大堂副理忙碌起来。
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