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          前厅深度管理——从“应试服务”到“深度服务
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          这就是“应试服务”和“深度服务”的区别。比如给客人倒茶,每个地方的规矩可能有所不同,比较常见的是从左边倒,但在临场处理的时候要有个灵活性,如果客人是左手拿筷子呢?服务员还从左边倒他自然有意见。公司总裁进来了,秘书赶紧给老总倒杯茶,但老总却并不高兴,因为秘书端给老总的茶杯手柄却是朝向自己的。在服务别人时,要站在对方的位置来考虑。倒茶这个行为虽是完结了,但还应有进一步考虑:茶水的温度是否合适?客人饮用是不是方便?

          二、员工的技能。

          技能要求有多方面,硬性的规定首先要遵守,比如桌布该怎么摆才好看,上菜、撤菜的手法要灵活,摆盘要有审美,所负责的桌子永远是干净和漂亮的等等。另外,开台、撤菜、结账等也都有技巧可循。

          开台:六个人坐了一张台,剩了4个位子,技能好的服务员就会把剩余的撤掉,将六个座位匀一下,技能不好的就可能让这六个人挤坐在桌子的一边,菜端上桌,主宾尝过后,要转一下,让大家都能尝到;倒酒:同是倒酒,也有倒得好与不好,如果泡泡太多,杯子就不满,如果太满了,又不方便喝;撤菜:本来是四个菜的,撤掉一个就成单数了,那就可以把撤掉的盘子中的剩菜用小盘盛装再摆上去;结账:有客人吃了258元,他对包厢服务员说:“给你250吧。”其实客人并不是缺那几块钱,他就是要个面子,让朋友看看:来这个酒店我说了算。有的服务员虽然按原价把账结下了,表面看酒店并无损失,但是因为没办法免去零头、惹得客人不高兴,以后就对这家店没什么好印象了,如果服务员这样回答:“先生就收您248吧,欢迎下次光临。”既免了零头又避免了“二百五”的尴尬,客人自然高兴;察言观色:在餐桌上,谁爱吃什么菜、谁说了算都要能观察到,比如,客人中有位女士,不能喝酒,如果只给她倒一半她可能就很高兴。分菜的时候,有的女孩子不喜欢吃肥肉,可你偏偏要分给她,放在碟子里她吃也不是不吃也不是,她就会不高兴。这些不同喜好应该从客人的谈话中得到。

          三、素质培训

          三个勤快的带一个懒汉,能让懒汉变得勤快,反之亦然。所以,酒店的整个企业文化直接影响到提高服务员的素质,而企业文化决定于老板的素质。如果服务员按客人要求换了菜,换完了下来老板还要扣服务员的钱,那下次再有人换菜,服务员肯定就把这种不满带到服务中了,摔摔打打也就难免。这种影响非常直接。

          在对员工进行素质培训时,我们的手段主要有二:激励和讲道理。要让他们明白:在这个阶段,我们不是为挣钱而挣钱,而是为学习而挣钱。比如,浪费的习惯很多厨师都有,我会这样跟他们分析:“我不在意浪费掉的这点东西,但是我要告诉你,这个不起眼的坏习惯会影响你以后的发展。如果让你去做一个厨房,因为这点小事做不成那不是很可惜?”
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