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          服务,微笑起来不简单(下)
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          例如, IBM的销售说辞手册、麦当劳的汉堡大学,都是这方面值得借鉴的先进经验。中国除了酒店、航空公司因为引进国外管理集团的管理的因素,其它行业都显得相当稚嫩。前些时候,河南郑州有一家叫红高梁的快餐企业在媒介上公开嚷嚷要与麦当劳叫板。几乎同时麦当劳在进军浙江市场的新闻发布会上说:麦当劳的竞争对手就是麦当劳自己。我们应当怎样看待这两家企业呢?这似乎涉及服务的另一个侧面:服务竞争的关键,特色服务。

          启示七·你凭什么去服务,论服务讲求创造特色

          有些企业开口谈服务,闭口谈服务,不断强调自己"强调服务"的特色,实际上"服务"是目前任何一家企业都必须面对的,无论它的经营是否隶属服务业。"服务"也并不是企业经营的特色,然而服务的内容必须要有特色才能够充分发挥服务效力。

          餐饮业整个行业发展的盛衰变化几乎就是对服务特色的最佳演绎。改革开放初期,很多个体户开始办小餐馆、饮食店,只因为和国营饭馆冷冰冰的脸孔截然不同的热情笑脸,就使得很多老板一下子迈人了万元户的行列。这时的服务特色就是笑脸。

          随着首批致富者的示范效应,更多的个体经营者投入了餐饮业,竞争开始激烈。有一段时间,各家饮食店为了争生意、抢地盘,邻里之间甚至白热化到大打出手。等到一切安顿以来,市场竞争淘汰至今,真正站稳脚跟的是那些干净卫生同时有绝活儿的饮食店;绝活儿就是特色菜、看家菜,往往还不只一道两道,而且时时翻新。菜式特色是饮食行业的生命,许多饮食服务行业的老店,凭借一两道特色菜至今不例、还有缓慢的发展与建树。好像北京全聚德烤鸭店,天津狗不理包子铺,虽然服务一般,却应验了丈句老话:"一招鲜,吃遍天"。

          基于特色的竞争经历了几个阶段:最早流行四大菜系如川菜、粤菜;后来流行小菜系如湘菜、淮扬菜、东北菜、潮菜、陕西菜、上海本帮菜;直至很多地方性饮食龙头带领下融合发扬形成各地的新兴本地菜式一一新粤菜、新杭菜等等。这些饮食龙头比如深圳好世界、郑州花园、杭州新世界等。

          很多服务型企业,自以为有这样那样的服务特色、服务优势,盲目自信,抱残守缺。实际上真正成功的企业是一个又一个的胜利造就而成的。

          这就像某些学者,为了维护自己上半辈子的一个观点,不借用自己整个后半辈子去维护去捍卫尊严。1994年,一阵"十点利"的旋风刮遍了中国城乡,一时间几乎所有的街道都出现了大大小小形形色色的平价商店,平价连锁超市,百姓购物平价广场……几乎所有的大型百货商场都被波及卷入,否则都有被打入冷宫的危险。但是,在如此众多的商家都被卷入的情形下,还有不少公司和个人仍然踌躇满志,张罗场地,采办货物准备开张参与竞争。无?quot;十点利"是不是百货业的发展新方向和未来发展趋势,只凭低加价率的价廉单一优势或者说单一特色,就能创造奇迹吗?何况"十点利"既不是专利,又不是技术上难以实现的,加上参与"十点利"竞争的商家如此众多,及至1995年底,好景不再、刚刚一年的功夫很多平价广场客流锐减,经营难以为继,终落得关门大吉的下场。
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